Pelanggan
pendidikan, Customer Focus, dan Pola Hubungan Kerja Supplier-Customer
Oleh: Zuari Ariza
Rahman &
A.
PELANGGAN
PENDIDIKAN
Tjiptono
dan Diana (2003:100) berpendapat pelanggan merupakan orang yang berinteraksi
dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk. Sedangkan pihak-pihak
yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum tahap proses menghasilkan produk
disebut sebagai pemasok. Berdasarkan pandangan tradisional pelanggan dan
pemasok merupakan entitas eksternal.
Edward Sallis (1993), secara gamblang memberikan hubungan antar pelanggan yang
ada di dalam lembaga pendidikan (sekolah atau perguruan tinggi). Ada tiga jenis
pelanggan, menurut Edward Sallis. Pertama, pelanggan primer. Kedua, pelanggan
sekunder. Dan yang ketiga pelanggan tersier.
Ø Pelanggan primer
adalah mereka yang langsung menerima jasa pendidikan tersebut yaitu peserta
didik.
Ø Pelanggan sekunder
adalah mereka yang mendukung pendidikan seperti orang tua dan pemerintah.
Ø Pelanggan tersier
adalah mereka yang secara tidak langsung memiliki andil, tetapi memiliki
peranan penting dalam pendidikan (selaku pemegang kebijakan) seperti
pegawai, pemerintah, dan masyarakat.
Jasa dalam pendidikan berupa pelayanan yang
berasaskan pada keterkaitan pola perilaku pelaku-pelaku pendidikan.
Pelaku-pelaku pendidikan di sini terdiri dari guru atau dosen dan staf
pendukung atau karyawan. Dalam manajemen mutu terpadu (Total Quality
Management/ TQM), terdapat gambaran yang sangat jelas bahwa mind set pelaku pendidikan
itu tergambar di dalam mutu jasa pelayanan pendidikan yang diberikan kepada
pelanggannya.
Pemahaman tentang pelanggan pendidikan:
Di antara tiga jenis pelanggan pendidikan di atas, ada benang
merah terkait bagaimana proses mind set pelaku pendidikan bisa digambarkan dari
mereka. Ada satu konsep lagi yang perlu dicermati. Ditinjau dari segi ikatan
batin organisasi, pelanggan dibedakan menjadi dua. Pertama adalah pelanggan
internal dan kedua adalah pelanggan eksternal.
Pelanggan
internal adalah antar pelaku pendidikan di dalam institusi itu
sendiri, misalnya antar guru atau antar dosen, antar karyawan atau antara
karyawan dan guru, atau antara karyawan dan dosen. Nah, dari ikatan benang
merah itulah, maka mind set pelaku pendidikan di dalam sekolah atau lembaga
pendidikan tampak jelas. Begini ilustrasinya. Jika mutu jasa pendidikan di
dalam antar pelanggan internal jelek, maka akan berpengaruh terhadap mutu
jasa pendidikan untuk pelanggan eksternal. Sebab, proses pendidikan pasti buruk
akibat mutu jasa internal pelanggan.
Misalnya
saja, jika tidak ada hubungan harmonis di dalam sekolah atau lembaga pendidikan
maka kinerja proses pendidikan di sekolah atau lembaga kinerja antar
pelanggan internal itulah pasti menghasilkan mutu jasa pendidikan yang jelek
pula kepada pelanggan eksternal.
B.
KONSEP “COSTOMER FOCUS” DAN KONSEP “SERVICE EXELLENT” DALAM
PENDIDIKAN
1. “CUSTOMER FOCUS
Peters
dan Waterman
dalam Sallis (2002:27) berpendapat organisasi pendidikan yang unggul adalah
organisasi yang dapat menjaga hubungan dengan pelanggannya dan memiliki obsesi
terhadap mutu. Mereka mengakui bahwa perkembangan sebuah institusi bersumber
pada kesesuaian layanan institusi dengan kebutuhan pelanggan. Mutu harus sesuai
dengan harapan dan keinginan pelanggan.
Sallis
(2002:28) menyatakan a customer focus is, however,
not by itself a sufficient condition for ensuring total quality. TQM
organizations need fully worked out strategies for meeting their customer’s
requirements. Education faces a considerable challenge in its relationships
with its external customers. Fokus terhadap pelanggan saja bukan
berarti telah memenuhi tuntutan dan persyaratan mutu terpadu. Organisasi TQM
memerlukan strategi yang berjalan untuk memenuhi keperluan pelanggan. Lembaga
pendidikan menghadapi tantangan yang cukup besar dalam hubungannya dengan para
pelanggan.
Tentunya banyak konsep pada customer focus,
menurut kami 3 konsep dibawah sudah mewakili penjelasan terhadap konsep customer
focus:
a.
Organization
depend on their customers
Dalam pembahasan sebelumnya telah di
jelaskan bahwa pelanggan dibedakan menjadi pelanggan eksternal dan internal.
Bagi sebuah organisasi yang mengharapkan keberlangsungan organisasinya dan
mampu bertahan terhadap persaingan antar dunia pendidikan maka organisasi
tersebut harus menyadari konsep bahwa mereka bergantung pada pelanggan dan
pelanggan juga membutuhkan mereka, karena sebuah organisasi lahir atas dasar
tujuan.
b.
They should
understand needs and requirement of the customers
Memahami dan mengerti apa yang menjadi
keinginan, kebutuhan, dan harapan para konsumen merupakan hal yang wajib
dilakukan pada organisasi baik pada product barang atau jasa, terlebih product
jasa karena yang menjadi point dari nilai jualnya adalah hati dan perasaan para
costomer. Menurut falsafah pebisnis korea bahwa hati konsumen ibarat gunung es,
jadi kita harus mampu mencairkannya dengan kehangatan pelayanan.
c.
They should
exceed the expectation of the customers
Kepuasan konsumen terletak pada
pelayanan dan kualitas barang, untuk mendapatkan konsumen yang setia dan merasa
terpuaskan melebihi ekspektasi atau harapannya maka suatu organisasi harus
berbuat lebih dari standar yg telah ada. Kelebihan itulah yang akan menjadi
nilai tambah suatu product baik barang ataupun jasa.
One of the most important factors
for the success of an enterprise is its customers. Without them, a business
cannot exist. But to capture customers, a business must try to find out what
people want, how much and how often they will buy and how their post-purchase
satisfaction will be ensured.
2.
SERVICE EXELLENT
Pelayanan prima (Service Excellent)
adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang
memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah
suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat
(Maddy, 2009; 8).
Kemudian pendapat lain mengatakan
bahwa pelayanan prima adalah kepedulian terhadap pelanggan. Jadi pelayanan
prima pada dasarnya adalah rasa keperdulian organisasi yang berorientasi
keuntungan (profit oriented) atau organisasi yang berorientasi sosial
(nonprofit) terhadap pelanggan yang ditunjukkan dengan adanya sikap, perhatian,
dan tindakan nyata, sehingga pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan prima yang
diberikan (Pratomo & Shaff, 2000; 107)
Konsep ini sangat penting terlebih
jika Anda adalah orang yang berhadapan dengan customer secara langsung atau
disebut sebagai frontliner seperti kasir, waiters, customer
service, dan sebagainya.
Kesimpulannya adalah:
Keuntungan yang
dapat diperoleh dari penerapan pelayanan prima (excellent service)
antara lain:
·
Keputusan
pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu
juga.
·
Menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap barang / produk produsen yang bersangkutan.
·
Mempertahankan
pelanggan agar tetap loyal menggunakan produk produsen yang bersangkutan
·
Dapat
menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu
Kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan
harapannya, dengan diasumsikan bahwa kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan
akan merasa kecewa, kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas,
dan kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan
utama pelayanan prima. Setiap frontliner berkewajiban untuk
berupaya memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila
frontliner mengetahui siapa pelanggannya, baik pelanggan internal maupun
pelanggan external.
3.
POLA/MODEL
HUBUNGAN SUPPLIER-CUSTOMER
Hubungan supplier-customers dalam
dunia pendidikan merupakan jalinan interaksi yang diupayakan oleh lembaga
pendidikan dengan customers (pelanggan internal dan external).
Terbagi 2 yaitu
internal dan external :
Internal yang
terjadi dalam ruang lingkup organisasi/lembaga pendidikan, contohnya
Komunikasi antar
guru
Komunikasi siswa
dengan guru
Komunikasi siswa
dengan tata usaha
Komunikasi guru
dengan kepala sekolah
Komunikasi
kepala sekolah dan tata usaha
Sementara pola
hubungan external adalah komunikasi yang terjadi antara lembaga
pendidikan/sekolah dengan masyarakat pada umumnya, misalnya dengan departemen
pendidikan, dengan orang tua wali dan dengan sekolah lain.
https://herearmenia.files.wordpress.com/2011/09/ebooksclub-org__total_quality_management_in_education.pdf
